31-12-2013 http://www.contunegocio.es/
Volver al bloga pregunta surge inevitablemente después de ver las primeras ventas de nuestro canal digital. La cuestión es encontrar aquello que motiva al usuario a realizar una compra en un comercio electrónico con un diseño web adaptable. Según datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), las dos razones principales de las compras online el año pasado fueron el precio y la comodidad. Si nuestra tienda no es capaz de competir en alguno de estos dos aspectos, tenemos un problema serio.
La fidelización del cliente online es una labor muy complicada. La competencia está a un clic de distancia, y el usuario es muy sensible a factores como el precio o la información sobre el producto. Si al visitante no le gusta lo que ve, abandonará nuestro sitio web sin pensarlo dos veces. Es por ello que en Internet, más que en ningún otro medio, debemos ofrecer a nuestro público una experiencia de compra satisfactoria para que tenga plena confianza en el servicio.
La calidad es el factor clave sin el cual no hay fidelización. No se trata solo de proporcionar al cliente un buen producto. Cuando se adquiere un artículo en Internet, el usuario espera un nivel de servicio excelente después del proceso de compra. Esto concierne a aspectos como la logística, importantísima en las plataformas de comercioonline.
Pero, si la fidelización en comercio electrónico es algo tan complicado, ¿por qué es tan importante que le dediquemos tantos esfuerzos? La respuesta está en los números; crear en el cliente un hábito de compra es muy rentable por varios motivos:
Para que se den estos factores, previamente hemos tenido que superar varias pruebas. La primera etapa pasa por la captación del cliente, junto con la obtención del servicio de calidad del que antes hablábamos. A continuación, debemos propiciar un nuevo encuentro con el usuario, para que no olvide que nuestra tienda sigue siendo una buena opción de compra en el futuro. A partir de ahí viene lo complicado, pues hay que buscar un incentivo para el visitante que, aunque puede estar satisfecho con nuestros productos, busca un valor añadido para repetir el proceso de compra.
Acciones para fidelizar al usuario
Para crear el hábito de compra en el cliente necesitamos un incentivo, algo que mueva al usuario a volver a entrar en nuestra tienda online. Debemos tener en cuenta que el cliente que repite tiene un perfil distinto al del nuevo visitante, no debemos tratarle de la misma forma. Al haber adquirido ya un producto, el comprador ha satisfecho unas expectativas que es preciso mantener y mejorar para que se convierta en un contacto habitual.
Para mantener la confianza del cliente y orientarle de nuevo hacia la compra, podemos recurrir a varias técnicas de fidelización:
Fidelizar es la palabra mágica que puede hacer que nuestra tienda online de diseño web adaptable despegue o se hunda. El mundo virtual permite recopilar datos del usuario fácilmente. Si aprovechamos esa característica, podemos crear una experiencia de compra única que mueva al cliente a repetir con nosotros, teniendo siempre presente que el producto y el servicio que ofrezcamos ha de ser impecable.
Por José María Lissen (@JmLissen) | 26.12.13
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